CYCLE ÉCOUTE ET AIDE À DISTANCE AU TÉLÉPHONE ET SUR INTERNET2018-12-11T13:50:46+00:00

Description du projet


CYCLE ÉCOUTE ET AIDE À DISTANCE AU TÉLÉPHONE ET SUR INTERNET

Public

Méthode

Contenu

Objectif

Inscription

Infos pratiques

Durée

7 JOURS / 49 HEURES

Lieux
École des Parents et des Éducateurs d’Île-de-France
5, impasse Bon Secours 75543 Paris Cedex 11

Dates

MODULE 1 (4 JOURS) 01-02 AVRIL 2019 + 16-17 MAI 2019 / MODULE 2 (3 JOURS) 11-12-13 juin 2019 / Possibilité de suivre chaque module séparément /

Tarif

MODULE 1 : ENTREPRISE/OPCA : 800 €

INDIVIDUEL : 600 €

MODULE 2 : ENTREPRISE/OPCA : 600 €

INDIVIDUEL : 450 €

 

Public
Bénévoles et salariés ayant une activité d’écoute ou d’aide au téléphone ou sur internet.

Méthode
  • Apports théoriques
  • Mises en situation
  • Partage des connaissances et des expériences des participants

Public
et méthode

CONTENU
ET OBJECTIFS

Contenu

MODULE 1 L’AIDE À DISTANCE AU TÉLÉPHONE (4 JOURS)

La spécificité de l’entretien téléphonique
  • L’accueil
  • La communication au téléphone : le message verbal et non-verbal
  • La voix, l’évolution en cours d’entretien
  • L’utilisation de sa propre voix en fonction de la situation
  • Le temps, la durée de l’entretien, le début et la fin
L’écoute de la demande
  • L’écoute active avec reformulation, condition de la mise en confiance de l’interlocuteur, de la compréhension de la demande, de son évaluation
  • Les techniques de l’écoute active condition de la relation d’aide et de soutien : attitude empathique, non jugement, questions ouvertes…
  • Les appels de personnalités difficiles, les appels injurieux, sexuels, muets, les scénarios : comment terminer
  • Le rappel des droits et des devoirs de l’appelant
  • Le rappel d’un interdit, de la loi, la formulation des limites
L‘écoutant
  • Les motivations à vouloir écouter l’autre
  • Le transfert en situation téléphonique de compétences acquises ailleurs
  • La gestion de ses émotions pendant et après l’appel
  • L’impact des croyances, des pratiques, des émotions de l’appelant
  • Les désirs et les peurs du chargé d’accueil, de l’écoutant
  • Le ressourcement spontané ou institutionnalisé

MODULE 2 L’AIDE À DISTANCE SUR INTERNET (3 JOURS)

Approche théorique des pratiques numériques
  • Inventaire des pratiques numériques chez les adolescents et les adultes
  • Impacts sur le développement et le rapport au monde
  • Internet : un outil d’aide
  • Intérêt et limites de l’outil internet comme outil d’aide et d’assistance
Aspects pratiques
  • Modérer un forum d’entraide
  • Animer un chat (dynamique de groupes virtuels, rapidité et réactivité)
  • Correspondre par mail avec des adolescents

Objectifs
  • Savoir distinguer l’écoute et l’aide
  • Appréhender les spécificités et les enjeux de l’écoute
  • Appréhender la spécificité de la relation téléphonique et connaître les techniques de communication dédiées à l’entretien téléphonique
  • Appréhender la spécificité d’une pratique d’aide à distance (au téléphone et sur internet)
  • Savoir évaluer l’urgence d’une situation exposée au travers de l’outil internet
  • Examiner l’impact de la gestion des émotions de l’appelant et de ses propres émotions
  • Apprendre à évoluer dans un cadre
   

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Le bulletin d’inscription ( il vous sera envoyé par email ) doit être accompagné :
- Soit d’un bon de commande
- D’un accord de prise en charge de l’correspondant ou de l’OPCA du montant du prix de l’action de formation
Vous pouvez envoyer le bulletin d’inscription accompagné de l’accord de prise en charge à :
Ecole des parents et des Educateurs D’ile de France – Service formation
5 impasse Bon secours
75011 Paris
Ou par mail à formation@epe-idf.com

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