Tous nos formateurs ont une pratique de terrain en tant que psychologues cliniciens, psychologues du travail, psychanalystes, avocats, juristes, médiateurs familiaux, éducateurs de jeunes enfants, anthropologues, sociologues, consultants, etc.

Experts et praticiens, ils vivent sur le terrain les évolutions en cours du secteur social et médico-social et expérimentent les outils qu’ils proposent en formation.

Cette formation sera animée par un professionnel de la relation d'aide et d'écoute à distance

La spécificité de l’entretien téléphonique

• L’accueil
• La communication au téléphone : le message verbal et non-verbal
• La voix, l’évolution en cours d’entretien
• L’utilisation de sa propre voix en fonction de la situation
• Le temps, la durée de l’entretien, le début et la fin

L’écoute de la demande

• L’écoute active avec reformulation, condition de la mise en confiance de l’interlocuteur, de la compréhension de la demande, de son évaluation
• Les techniques de l’écoute active condition de la relation d’aide et de soutien : attitude empathique, non jugement, questions ouvertes…
• Les appels de personnalités difficiles, les appels injurieux, sexuels, muets, les scénarios : comment terminer
• Le rappel des droits et des devoirs de l’appelant
• Le rappel d’un interdit, de la loi, la formulation des limites

L‘écoutant

• Les motivations à vouloir écouter l’autre
• Le transfert en situation téléphonique de compétences acquises ailleurs
• La gestion de ses émotions pendant et après l’appel
• L’impact des croyances, des pratiques, des émotions de l’appelant
• Les désirs et les peurs du chargé d’accueil, de l’écoutant
• Le ressourcement spontané ou institutionnalisé