Description du projet
ÉCOUTE ET AIDE À DISTANCE AU TÉLÉPHONE (Z-A05)
Infos pratiques
Durée
A DEFINIR
Lieux
SEULEMENT EN INTRA
Vous ne pouvez pas vous inscrire à titre individuel à cette formation. Elle s’adresse à un collectif de travail. Elle peut être menée en présentiel ou en distanciel. Si vous souhaitez l’organiser au sein de votre structure merci d’adresser un mail à : formation@epe-idf.com
Dates
A DEFINIR /
Tarif
INTRA
A définir en fonction du projet
Public
Bénévoles et salariés ayant une activité d’écoute ou d’aide au téléphone.
Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap.
Notre organisme de formation met tout en œuvre pour adapter ses dispositifs de formation aux personnes en situation de handicap.
Nous vous proposons :
• De vous accueillir et de vous accompagner individuellement.
• D’identifier vos besoins spécifiques au regard de votre situation de handicap.
• De mettre en œuvre les adaptations pédagogiques et/ou matérielles nécessaires.
• Vous aider à construire votre parcours de formation à l’EPE-IDF.
Prérequis
Aucun
Méthode
- Apports théoriques
- Mises en situation
- Partage des connaissances et des expériences des participants
Public
et méthode
CONTENU
ET OBJECTIFS
Contenu
Formateurs experts
Tous nos formateurs ont une pratique de terrain en tant que psychologues cliniciens, psychologues du travail, psychanalystes, avocats, juristes, médiateurs familiaux, éducateurs de jeunes enfants, anthropologues, sociologues, consultants, etc.
Experts et praticiens, ils vivent sur le terrain les évolutions en cours du secteur social et médico-social et expérimentent les outils qu’ils proposent en formation.
Cette formation sera animée par un professionnel de la relation d'aide et d'écoute à distance
La spécificité de l’entretien téléphonique
- L’accueil
- La communication au téléphone : le message verbal et non-verbal
- La voix, l’évolution en cours d’entretien
- L’utilisation de sa propre voix en fonction de la situation
- Le temps, la durée de l’entretien, le début et la fin
- L’écoute active avec reformulation, condition de la mise en confiance de l’interlocuteur, de la compréhension de la demande, de son évaluation
- Les techniques de l’écoute active condition de la relation d’aide et de soutien : attitude empathique, non jugement, questions ouvertes…
- Les appels de personnalités difficiles, les appels injurieux, sexuels, muets, les scénarios : comment terminer
- Le rappel des droits et des devoirs de l’appelant
- Le rappel d’un interdit, de la loi, la formulation des limites
- Les motivations à vouloir écouter l’autre
- Le transfert en situation téléphonique de compétences acquises ailleurs
- La gestion de ses émotions pendant et après l’appel
- L’impact des croyances, des pratiques, des émotions de l’appelant
- Les désirs et les peurs du chargé d’accueil, de l’écoutant
- Le ressourcement spontané ou institutionnalisé
Objectifs
- Savoir distinguer l’écoute et l’aide
- Appréhender les spécificités et les enjeux de l’écoute
- Appréhender la spécificité de la relation téléphonique et connaître les techniques de communication dédiées à l’entretien téléphonique
- Appréhender la spécificité d’une pratique d’aide à distance
- Examiner l’impact de la gestion des émotions de l’appelant et de ses propres émotions
- Apprendre à évoluer dans un cadre