Description du projet


ÉCOUTE ET AIDE À DISTANCE AU TÉLÉPHONE (ML-A05)

Public

Méthode

Contenu

Objectif

Pré-inscription

Infos pratiques

Durée

4 JOURS / 28 HEURES

Lieux
COVID-19

Compte-tenu du contexte de pandémie, cette formation sera organisée en distanciel.

École des Parents et des Éducateurs d’Île-de-France
5, impasse Bon Secours 75543 Paris Cedex 11

Dates

06-07-08-09 AVRIL 2021 /

Tarif

ENTREPRISE/OPCO : 800 €

INDIVIDUEL : 600 €

 

Public
Bénévoles et salariés ayant une activité d’écoute ou d’aide au téléphone.

Prérequis
Aucun

Méthode
  • Apports théoriques
  • Mises en situation
  • Partage des connaissances et des expériences des participants

MODALITÉS D’ÉVALUATION

Dans le cas des formations non certifiantes, les moyens mis en œuvre pour déterminer si le stagiaire a acquis les connaissances ou les gestes professionnels dont la maîtrise constitue l’objectif initial (ou les objectifs) de l’action de formation pourront être des QCM, des grilles d’évaluation, des travaux pratiques (exercices, mises en situation…), des tests réguliers de contrôle de connaissances ou des entretiens de bilan en fin de formation.

Public
et méthode

CONTENU
ET OBJECTIFS

Contenu
Formateurs experts Tous nos formateurs ont une pratique de terrain en tant que psychologues cliniciens, psychologues du travail, psychanalystes, avocats, juristes, médiateurs familiaux, éducateurs de jeunes enfants, anthropologues, sociologues, consultants, etc. Experts et praticiens, ils vivent sur le terrain les évolutions en cours du secteur social et médico-social et expérimentent les outils qu’ils proposent en formation. Cette formation sera animée par une formatrice - chargée de mission (évaluation des écoutants de la téléphnoie sociale). La spécificité de l’entretien téléphonique
  • L’accueil
  • La communication au téléphone : le message verbal et non-verbal
  • La voix, l’évolution en cours d’entretien
  • L’utilisation de sa propre voix en fonction de la situation
  • Le temps, la durée de l’entretien, le début et la fin
L’écoute de la demande
  • L’écoute active avec reformulation, condition de la mise en confiance de l’interlocuteur, de la compréhension de la demande, de son évaluation
  • Les techniques de l’écoute active condition de la relation d’aide et de soutien : attitude empathique, non jugement, questions ouvertes…
  • Les appels de personnalités difficiles, les appels injurieux, sexuels, muets, les scénarios : comment terminer
  • Le rappel des droits et des devoirs de l’appelant
  • Le rappel d’un interdit, de la loi, la formulation des limites
L‘écoutant
  • Les motivations à vouloir écouter l’autre
  • Le transfert en situation téléphonique de compétences acquises ailleurs
  • La gestion de ses émotions pendant et après l’appel
  • L’impact des croyances, des pratiques, des émotions de l’appelant
  • Les désirs et les peurs du chargé d’accueil, de l’écoutant
  • Le ressourcement spontané ou institutionnalisé

Objectifs
  • Savoir distinguer l’écoute et l’aide
  • Appréhender les spécificités et les enjeux de l’écoute
  • Appréhender la spécificité de la relation téléphonique et connaître les techniques de communication dédiées à l’entretien téléphonique
  • Appréhender la spécificité d’une pratique d’aide à distance
  • Examiner l’impact de la gestion des émotions de l’appelant et de ses propres émotions
  • Apprendre à évoluer dans un cadre
   

Se pré-inscrire

Attention : cette démarche n'est qu'une pré-inscription. Afin de procéder à votre inscription définitive, vous devez nous faire parvenir le devis signé ou l'accord de prise en charge signé par votre employeur.

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Bulletin d’inscription

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Le bulletin d’inscription ( il vous sera envoyé par email ) doit être accompagné :
- Soit d’un bon de commande
- D’un accord de prise en charge de l’correspondant ou de l’OPCA du montant du prix de l’action de formation
Vous pouvez envoyer le bulletin d’inscription accompagné de l’accord de prise en charge à :
Ecole des parents et des Educateurs D’ile de France – Service formation
5 impasse Bon secours
75011 Paris
Ou par mail à formation@epe-idf.com

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Accord de prise en charge OPCA :

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